Livraison de projet... vos clients peuvent-ils vous faire confiance ?

Aujourd'hui, j'étais des deux côtés de la barrière. J'ai récemment commandé une nouvelle connexion internet très haut débit pour la maison, et j'attends toujours que mon fournisseur livre le service. "Cela peut prendre jusqu'à 5 jours" - ce qu'on ne m'avait pas dit à la signature. En tant que client, je suis profondément frustré, et un peu en colère.

Le très haut débit, c'est devenu comme l'eau et l'électricité : la survie de la famille en dépend (sic). Le problème pour mon fournisseur, c'est que je connais la chanson. Soit la planification était mauvaise, soit le technicien pas assez compétent, soit pas de chance, le câblage défaillant. J'accompagne mes propres clients quand ils ont besoin d'une livraison internet lors d'un déménagement. Je la connais même trop bien.

Le même jour, j'ai aussi reçu une longue réclamation d'un client. En substance : il se sentait mal informé et cherchait à comprendre pourquoi nous avions dû reporter son projet avec un préavis aussi court. "J'ai des clients que je ne peux pas décevoir", m'a-t-il dit. Cette chanson-là aussi, je la connais.

La livraison de projet, c'est mon métier. Décevoir mes clients ne fait pas partie de mon vocabulaire, ni de celui de mes collègues. Mon rôle est aussi de coordonner les fournisseurs avec notre équipe projet, sur des projets spécifiés par les commerciaux à partir des besoins du client. Une tonne de choses peuvent mal tourner pendant un projet. Les seules qui nous sauvent : l'expérience et la confiance.

Face au service technique de mon fournisseur, incapable de me dire quand, pourquoi ni comment je récupérerais ma connexion, mon sixième sens de chef de projet hurlait : "ils ont échoué à livrer, ils doivent livrer." La seule différence : dès demain matin, je secoue mes collègues et j'obtiens l'information avant de quitter le bureau.

Ne mentez pas, ne cachez pas l'information ; soyez aussi préparé et précis que possible au démarrage de vos projets. La confiance entre vous et votre client vous aidera à traverser les pires échecs.Yann Tromeur